Pour que la création d’une communauté puisse être efficace pour une marque, il ne faut pas se contenter de poser des règles. Intervenir dans le fil des conversations des membres est également nécessaire. Autrement dit, le conversationnel ne devra jamais être négligé. L’intervention de modérateurs web qualifiés est ainsi inévitable.

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Pour la modération de contenus des pages officielles d’entreprises, Facebook propose des solutions graduelles : liste de mots interdits, différents profils administrateurs et bannissements d’utilisateurs. Celles-ci viseraient à mettre en place un équilibre idéal entre contribution des utilisateurs et place de marques. Pourtant, elles ne suffisent pas à empêcher les attaques de ces dernières par les socionautes. Le constat est le même sur twitter et sur les autres Médias sociaux.

La plupart des community manager ne se sont vraiment pas préparés à ces attaques. Les réseaux, de leur part, ne leur ont pas fourni les recommandations nécessaires pour y répondre. Conséquence, 91% des administrateurs de pages Facebook refusent d’intervenir. Celles-ci ne constituent donc, dans ce cas, qu’un moyen de transmettre les seuls messages des marques et celles qui leur sont favorables. Pourtant, une présence en ligne nécessite d’établir un dialogue avec sa communauté. Une agence de modération de forum saura mettre en place les outils d’action conversationnelle permettant de mieux répondre aux commentaires des internautes.

Modération a priori ou a posteriori ?

Le nombre des médias où l’on est présent importe peu, par rapport à la possibilité d’y établir de véritables conversations. Comment rendre donc ses pages conversationnelles ? En mettant sûrement en place une politique de modération convenable. Une agence de modération à Madagascar ou dans une autre destination d’externalisation offshore a le choix entre la modération a priori et la modération a posteriori.

Dans les médias sociaux où les échanges directs sont plus fréquents, à l’instar de Facebook, de Twitter et de Google+, la modération a posteriori est souvent privilégiée par les modérateurs web. La modération a priori quant à elle, est adaptée aux outils où les conversations directes sont moins fréquentes, comme les plateformes de partage de vidéos et/ou d’images (Youtube, Flickr, Dailymotion, Pinteres, etc.). Les commentaires étant le mode de conversation le plus prisé sur ces outils, ce type de modération permet de s’assurer qu’il n’y a pas de propos pouvant heurter certains membres de la communauté.

Modération n’est pas synonyme de censure

Certains administrateurs ne savent pas distinguer modération des médias sociaux et censure, allant jusqu’à supprimer systématiquement tous commentaires négatifs sur leur marque. D’autres choisissent d’ignorer purement et simplement ces avis. Pourtant, le but de la création d’une communauté et de créer des conversations autour de son entreprise et de ses activités. Les contenus ne sont pas toujours positifs, mais laisser des commentaires négatifs apparaître sur sa page constitue une preuve de transparence et ne fera ainsi qu’améliorer son image. Par contre, la suppression systématique pourra conduire les détracteurs de l’entreprise vers d’autres outils sur lesquels celle-ci aura moins de contrôle. Comme on le dit toujours, mieux vaut se trouver aux côtés de ses ennemis. Cela permet d’éviter les attaques-surprises.